導游應如何提高服務技巧

金融危機襲卷全球，我國旅游業(yè)也受到影響，導游生存面臨較大威脅。在這種情況下，導游應如何調(diào)整自己、輕裝上陣，不斷提高自己的服務技巧？本人將從以下六方面談談心得。

第一，從心理上，要學會換位思考，做好角色暗示。

所謂換位思考，就是導游要經(jīng)常把自己比作游客，試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。

游客就是導游的衣食父母，應該以誠相待。導游要把每一位游客的這次旅游，當作是游客生命中最精彩的一次來安排，做好每件事，帶好每批團。

角色暗示是指導游在服務過程中，遇到挫折時，要能夠迅速排解不良情緒。工作中，導游會遇到形形色色的人、千奇百怪的事，“挫折感”在所難免，“不順心”更是家常便飯，做好角色暗示是舒緩導游心理壓力的良方。

第二，在語言上，要學會使用柔性語言，做到幽默風趣。

導游要培養(yǎng)自己的幽默感，平時注意收集笑料，并且靈活使用。同時，導游還要具備較強的洞察力和表現(xiàn)力。

導游使用柔性語言，看似“貶低”了自己，其實更能贏得游客的好評，從而緩解各方壓力，有效減少旅游投訴。

第三，在行動上，要做到總理式管理，提供空姐式服務。

導游一方面要處理好團隊的大事、小事，以理服人、以誠感人；另一方面，行程中遇到任何困難，導游都要身先士卒，果斷應對、科學安排。

導游員可以學習空姐“機上服務”的敬業(yè)精神、標準化的體態(tài)語言，將其靈活運用于導游的“車上服務”。對于長時間行車路段，導游提供的“車上服務”可以“加料加量”，既可以在車上引領游客做“健身舒展操”、組織文藝表演，還可以應景做題。例如遇到雨天氣氛沉悶，就用雨為主題，引導游客唱出相關的歌曲；遇到車行夜路游客緊張不安，可以月亮為題，引導全團游客一路高歌。

第四，導游要學會立足長遠，以細節(jié)制勝。

學無止境，服務無限，導游要潛心鉆研業(yè)務，以細節(jié)制勝。比如說在拿到團隊計劃時，先看有無游客在旅途中過生日，提前備好小禮物；主動為旅途中單獨出行的老年游客服務，用自己的手機每天給其子女報平安等。

有些導游越是工作辛苦，就越希望“回報率”高，但往往求財心切、操之過急，導致物極必反。當今的游客出門多、見識廣，他們在與導游初識的5分鐘內(nèi)，即可判斷出該導游的優(yōu)劣，從而決定其對導游的態(tài)度。導游與其耍小聰明，不如敞開心扉，以誠待客、熱情服務，透明價格、陽光收費。只有腳踏實地、誠信帶團、立足長遠，才能謀求發(fā)展，步入良性循環(huán)。

第五，導游要養(yǎng)成良好習慣。

每天關注國際、國內(nèi)新聞；堅持一項體育鍛煉；每天做好計劃和總結(jié)。

第六，導游要有意識地培養(yǎng)一些技能。

每個導游都可以按照自己的興趣，集中精力專攻一項技能：比如能夠?qū)I(yè)地演唱歌曲；能夠生動地演繹故事；能夠幽默、地講笑話；能夠機智地主持活動。這是改善導游形象、樹立威信的最有效形式之一。

總而言之，提高服務技巧，對導游來說，是一個需要長期積累而又充滿樂趣的過程。社會需要導游與時俱進，提供高水平的服務。因此，導游要加強自身建設，不斷超越自我。